Podání stížnosti v organizaci poskytující domácí zdravotní nebo sociální péči se řídí vnitřními pravidly poskytovatele a obecně závaznými právními předpisy (zejména zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, a zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách). Níže najdeš stručný přehled:
Podání stížnosti v organizaci domácí péče
Kdo může podat stížnost:
- Pacient (klient) domácí péče.
- Rodinný příslušník, opatrovník nebo zmocněnec (např. s plnou mocí).
- Zástupce pacienta (např. zákonný zástupce nezletilého nebo osoby s omezenou svéprávností).
- V některých případech i zdravotnický pracovník (tzv. whistleblower).
Důvody ke stížnosti mohou být:
- Nevhodné nebo neetické chování personálu.
- Nedostatečná nebo nesprávná péče.
- Porušení práv pacienta (např. nerespektování důvěrnosti, nesouhlas s postupem).
- Nepřesné informace nebo špatná komunikace.
- Ohrožení zdraví nebo bezpečnosti klienta.
Jak je možné stížnost podat:
- Písemně – dopisem, e-mailem, formulářem (hodnocení služeb).
- Ústně – osobně vedoucí osobě nebo jinému pověřenému pracovníkovi.
- Telefonicky
Komu se stížnost podává:
- Vedoucímu zařízení / odpovědné osobě organizace domácí péče.
- Řediteli organizace, pokud je stížnost proti personálu nebo vedení nižšího stupně.
- Pokud není stížnost vyřešena, je možné obrátit se na:
- Krajský úřad (odbor zdravotnictví nebo sociálních věcí)
- Krajskou hygienickou stanici (u zdravotních služeb)
- Veřejného ochránce práv (ombudsman)
Postup vyřízení stížnosti:
- Přijetí a evidence stížnosti – poskytovatel musí zaznamenat, že stížnost byla přijata.
- Prošetření – včetně pohovorů s personálem nebo nahlédnutí do dokumentace (v souladu se zákonem).
- Vyrozumění stěžovatele – odpověď by měla být písemná a v přiměřené lhůtě (obvykle do 30 dnů).
- Náprava (je-li důvodná) – může zahrnovat omluvu, nápravné opatření, přijetí nových pravidel nebo přijetí personálních opatření.
Upozornění:
- Stížnost nesmí být důvodem k diskriminaci nebo zhoršení péče.
- Poskytovatel musí zajistit ochranu identity stěžovatele, pokud si to přeje.
- Klient má právo být informován o výsledku šetření.
Formulář ke stažení: